L’autenticità delle recensioni per crescere online

Review
Le regole
dell’economia nel mondo digitale non sono cambiate. Ci sono sempre la domanda e
l’offerta, ciò che è mutato è:

– la rapidità
degli scambi di beni intangibili

– la più intensa
informazione prima e dopo lo scambio (esperienza).

In teoria nel
mercato c’è la mano invisibile, che dovrebbe guidarci nel trovare il miglior
prezzo e la migliore qualità disponibile. Una conseguenza è che la mano, se
funzionasse, dovrebbe tenere fuori dal mercato i venditori disonesti. Questo meccanismo
purtroppo non funziona perché l’informazione è da qualche parte difettosa: nel
senso che spesso il compratore non ha tutte le informazioni su ciò che il
venditore offre. Allora entra in scena la reputazione, basata sulle esperienze
del passato, magari degli amici o della nostra rete
sociale.

Per fortuna costa
sempre meno trovare le informazioni riguardo alla controparte e si iniziano a
provare meccanismi, come quelli introdotti da Ebay e da Amazon, che tentano di
abbattere l’asimmetria. Dato che in rete non si vedono le espressioni delle persone durante gli scambi, dobbiamo raccogliere le meta-informazioni prima sul venditore, poi sul bene in vendita.

Tutto ciò ha scatenato
l’ingegno di personaggi molto incivili che inondano la rete di false recensioni.
Così, l’obiettivo di ridurre l’asimmetria tra le parti è ora minato dalla mole di recensioni di dubbia provenienza. Inoltre c'è chi falsifica la valutazione dei concorrenti. Ciò vuol dire che
le false pubblicità comparative stanno migrando nel web. È un comportamento
indifendibile che il mercato, da solo, non riesce a evitare, per questo occorrono regole imposte dall’esterno. Nel mondo dell’information
overload
la recensione da parte dei veri clienti non è scarsa, quindi non
ci dovrebbe essere un “mercato della recensione”.

Morale: se
lasciamo al mercato la decisione su quale sia la recensione migliore, ci
scontreremo con un altro fallimento; forse è necessario un controllo esterno per far funzionare meglio il mercato.

Dobbiamo trovare un
modo per spezzare l’avvitamento legato alla tentazione, anch’essa talvolta
falsa, della “sleale imitazione per difendersi”.

Definiamo il problema
prima di tentare soluzioni.

Il problema è certificare che: il venditore non si travesta da compratore per l’auto-recensione; il compratore
abbia realmente usufruito del servizio per evitare la falsa recensione. Gli attori in
campo sono il venditore e l’utilizzatore del servizio, più un ente
certificatore dei rispettivi ruoli. La soluzione deve
essere: facile, gratis e anonima.

Qui di seguito una
proposta di soluzione per sconfiggere la falsa denigrazione online. 

Il venditore si
rifornisce da un ente certificatore esterno di una
chiave pubblica e i clienti avranno la chiave privata al momento dell’acquisto del
servizio. Solo questi ultimi potranno così recensire in forma anonima l’esperienza
realmente vissuta. È una soluzione
informatica abbastanza
facile da implementare per hotel e ristoranti, senza la necessità di pagare per
produrre una recensione.

Potrebbe essere un
metodo per ottenere, finalmente, ciò di cui abbiamo più bisogno in rete: l’autenticità
in forma anonima.

Twitter:
@massimochi

  • salvatore |

    L’analisi è perfetta, ma le soluzioni “informatiche” per smascherare comportamenti fraudolenti sono per loro natura purtroppo aggirabili. Diciamo che sono un pò come le materie giuridiche fatta la legge è pronto l’inganno. Ciò che deve avvenire è un cambio culturale ed un approccio più intelligente, ovvero se è vero che con il web è possibile avere le informazioni è anche vero che bisogna avere la capacità di discernere l’attendibilità di alcuni siti. E’ notizia di questi giorni che che esiste un “listino” per avere un certo quantitativo degli iLike di Facebook. Il saper comparare quindi valutazioni di siti come ad es. Trip Advisor e con tread di forum indipendenti permetterebbe un’analisi più attenta e accurata di tali informazioni.

  • Lorenzo |

    Non del tutto d’accordo…. il”vendtore” ha cmq la possibilità di cedere una “chiave” a chi vuole lui (recensioni positive). L’unica cosa buona e che i competitor non avrebbero la possibilità di scrivere alcunché sulla tua struttura (recensioni negative). A questo punto ci troveremmo con recensioni vere e False solamente Positive…….. che non potranno fare più media con quelle Negative.

  • Massimo |

    Caro Francesco, grazie per il commento.
    Nel post ho descritto (terzultimo capoverso) un’ipotesi di soluzione solo “per sconfiggere la falsa denigrazione online”, proprio come da lei osservato e apprezzato.
    Ad ogni buon conto, per il problema (più arduo) dell’autorecensione, vorrei condividere con lei un paio di idee per “assetare i pozzi” ai venditori disonesti. Per esempio:
    – il venditore, con una delle sue false identità, dovrebbe acquistare i propri servizi sui siti (es. Tripadvisor, etc) per avere la chiave privata. E lo dovrebbe fare con la propria carta di credito. Insomma, una strada molto più difficile da percorrere.
    – oppure la chiave privata potrebbe essere il numero univoco impresso sulla ricevuta fiscale. Ma in Italia questa è un’altra storia.
    La ringrazio per il commento.

  • Francesco Grasso |

    Massimo Chiriatti ho letto con interesse il suo articolo ma non mi è chiaro come la soluzione proposta potrebbe impedire di pubblicare autorecensioni che decantino le lodi dell’hotel/ristorante. E’ chiaro invece come impedire recensioni negative nei confronti dei concorrenti.
    Grazie per una sua eventuale risposta.

  • Mario Sebastiani |

    Quoto integralmente. Complimenti per l’analisi e la proposta di soluzione

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