“Conosci te stesso” era un’esortazione classica scritta sul tempio di Apollo a cui dobbiamo aggiungere, in rispetto a questo nuovo tempio di Internet, anche “conosci il tuo cliente”.
Chiunque oggi si trovi a produrre e vendere un bene o servizio a forte concorrenza deve evitare di cadere nel regime di commodity. Si tratta di commodity quando il cliente pensa di sapere tutte le caratteristiche del tuo bene e del mercato di riferimento e sceglie solo il prezzo più basso.
Scoprirà che sei differente, quando riuscirai a sorprenderlo nel dimostrargli che conosci le sue preferenze, magari meglio di quanto lui stesso sia consapevole. Non ogni cliente usa il bene allo stesso modo, c’è chi è legato a una feature, chi al brand, etc., è questa sottigliezza che il venditore deve sperimentare, e che lo differenzia dagli altri.
Pertanto occorre studiare di più i comportamenti del cliente, perché è il loro uso differente dagli altri che crea valore per chi vende, sempre se fa in tempo a capirli. Infatti c’è anche un tema di velocità, poiché è legato al ciclo di vita del bene che si riduce, per effetto della obsolescenza programmata, e questa è una buona notizia per chi vende. Quindi bisogna essere più veloci nel soddisfare i desideri e gli usi del cliente. In sostanza per vendere in questi mercati si deve conoscere il cliente molto bene, molto a lungo per capire le sue preferenze, come usa i beni.
Cosa occorre per raggiungere questi risultati? Non solo algoritmi, ma risorse che di questi tempi vengono tagliate troppo in fretta: ossia persone preparate e motivate. Solo con queste ci si differenzia dai concorrenti.
È Internet la fonte della commodity. Perché il cliente ora ha la possibilità di informarsi attraverso i motori di ricerca. La ricerca è avviata dal cliente, che ne sa più di quanto il venditore sa di lui. Quindi ci scontriamo contro il tema della intermediazione, più esattamente della re-intermediazione, per questo servono le persone.
Quando c’è troppa informazione sembra alla fine che sia tutto uguale e allora bisogna fare una sintesi (per svolgere un lavoro che i tuoi clienti non hanno il tempo o la capacità di fare). Un lavoro che deve fare un motore delle scelte, che solo le persone possono fare. La comprensione delle preferenze e usi del cliente riduce l’asimmetria e annulla la commodity. Se conosci bene i clienti, e continui a saperne più di loro, il successo è assicurato.
Con i doverosi distinguo, lo diceva già da tempo Sun Tzu:
“Se non conosci né il nemico, né te stesso, ogni battaglia significherà per te sconfitta certa. Se non conosci il nemico ma conosci te stesso, le tue possibilità di vittoria saranno pari a quelle di sconfitta. Se conosci il nemico e conosci te stesso, nemmeno in cento battaglie ti troverai in pericolo”.
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