Amazon ha un
doppio vantaggio: usa i negozi e le librerie degli altri per mostrare
“fisicamente” ciò che essa vende e sfrutta le recensioni “online” per
consigliare i suoi clienti. Si è diffusa così
la convinzione che è impossibile da battere, perché ha i costi più bassi di
tutti, perché non pagano molte tasse e perché hanno un servizio migliore.
L’ultimo punto è
al centro di tutto: il servizio. Il servizio dei
negozianti sotto casa è costoso perché ci sono le persone, cioè gli assistenti
alla vendita. Oltre ad essere un costo deve trasformarsi anche in vantaggio,
altrimenti è finita.
Come farlo? Con una forte operazione
di trasparenza e coraggio.
Occorre mostrare
un’etichetta che deve essere la somma di due cifre:
-
la prima è espressa dal codice a barre e rappresenta il costo
dell’azienda per mettere il bene nello scaffale a disposizione del pubblico
-
l’altra per ripagare l’assistente, che è lì con esperienza, voce e occhi
per consigliare il cliente. Il quale dovrebbe farsi la domanda: l’oggetto che
desidero va bene per me? È questa la risposta che il buon venditore deve
trovare in ogni occasione.
Tutto ciò dovrebbe
aver più valore rispetto a leggere le recensioni sulla rete sociale. I
venditori devono confidare sull’intelligenza dell’assistente nell’affrontare
sempre situazioni differenti, e così i clienti potranno apprezzare quel contatto
fisico, così reale e forse sempre più raro, tale da pagare quel delta in più,
pena il fallimento del negozio.
L’online non ha
sempre la meglio sull’offline, e con il prezzo più basso non sempre si vince. Ha
la meglio chi è più efficiente nel servire il cliente non solo per mezzo di algoritmi
ma anche di relazioni umane. Si sceglie sempre con il cuore oltre che con la testa.
Sembra contro-intuitivo:
ma più si usa la tecnologia più l’efficienza
dell’azienda passa per la creatività ed empatia che le persone introducono nelle
relazioni. Sono queste che ottengono il miglior
ritorno possibile da qualsiasi investimento.
Twitter:
@massimochi
PS:
Se Amazon aprisse una catena di ristoranti economici, dotati di un’immensa
scelta di cibi preconfezionati e identici in tutto il mondo, andremmo a cenare dove
il cameriere si è trasformato in un’interfaccia web?
